Διαχείριση Θυμού και Συγκρούσεων στη Φιλοξενία

Διαχείριση Θυμού και Συναισθηματικών Αντιδράσεων στον Τομέα της Φιλοξενίας και της Ξενοδοχειακής Διαχείρισης

Περιγραφή Εκπαίδευσης

Η καθημερινότητα της φιλοξενίας περιλαμβάνει υψηλές προσδοκίες επισκεπτών, απαιτητικά παράπονα και συνεργασία μεταξύ τμημάτων υπό πίεση. Η κατανόηση και η διαχείριση του θυμού υποστηρίζουν την ποιότητα εξυπηρέτησης, την εμπειρία του επισκέπτη και το εργασιακό κλίμα.

Το πεντάωρο πρόγραμμα εξετάζει πώς οι προσωπικές ερμηνείες και τα συναισθηματικά ερεθίσματα επηρεάζουν τις επαγγελματικές συναλλαγές. Μέσα από βίντεο, διαδραστικές ασκήσεις και περιστατικά φιλοξενίας, οι συμμετέχοντες εξασκούνται στην αναγνώριση της έντασης, στον αυτοέλεγχο και στην ενσυναίσθηση, με στόχο αποτελεσματικότερη επικοινωνία με επισκέπτες και συναδέλφους.

Βασικοί Άξονες

• Προσωπικές ερμηνείες και αντικρουόμενες προσδοκίες στη φιλοξενία.
• Συναισθηματικά ερεθίσματα και εξέλιξη της αντίδρασης θυμού.
• Μη λεκτικές ενδείξεις έντασης.
• Αυτοέλεγχος και διαχείριση συναισθηματικών κρίσεων.
• Προσωπικά μοτίβα, ενσυναίσθηση και επίπεδα κατανόησης της επικοινωνίας.

Σε ποιους απευθύνεται

Το πρόγραμμα απευθύνεται σε διευθυντές ξενοδοχείων, υπευθύνους τμημάτων και εργαζομένους στον χώρο της φιλοξενίας, του τουρισμού και της εστίασης. Είναι κατάλληλο για ομάδες υποδοχής, κρατήσεων, εξυπηρέτησης επισκεπτών, οροφοκομίας και επισιτιστικών υπηρεσιών, καθώς και για επαγγελματίες που διαχειρίζονται παράπονα και απαιτητικές συνεργασίες.

Αναλυτικό Πρόγραμμα

1. Προσωπική πραγματικότητα και αντικρουόμενες προσδοκίες – 45 λεπτά

Πώς τα προσωπικά βιώματα και εντυπώματα διαμορφώνουν την αντίληψη, τις προσδοκίες και την ερμηνεία των γεγονότων. Τι συμβαίνει όταν διαφορετικές πραγματικότητες συναντώνται σε μια επαγγελματική συναλλαγή. Σύνδεση με τις διαφορετικές προσδοκίες επισκέπτη και εργαζομένου, αλλά και με παρεξηγήσεις μεταξύ συνεργαζόμενων τμημάτων.

2. Συναισθηματικά ερεθίσματα και εξέλιξη του θυμού – 45 λεπτά

Η λειτουργία της αυτόματης αξιολόγησης μιας κατάστασης και η ενεργοποίηση συναισθηματικών αντιδράσεων. Συναισθηματικά ερεθίσματα, διαδοχή της αντίδρασης και περίοδος κατά την οποία παραμένουμε επηρεασμένοι από το συναίσθημα. Παραδείγματα από παράπονα, επικριτικό τόνο, καθυστερήσεις εξυπηρέτησης και πίεση κατά τη διάρκεια της βάρδιας.

3. Ο θυμός και η μη λεκτική του έκφραση – 45 λεπτά

Η φύση του θυμού και οι ενδείξεις του στη στάση σώματος, στις κινήσεις, στη φωνή και στις εκφράσεις προσώπου. Παρατήρηση πιθανών σημάτων έντασης σε επισκέπτες και συναδέλφους, λαμβάνοντας υπόψη το πλαίσιο της επικοινωνίας. Βίντεο και ασκήσεις αναγνώρισης συναισθηματικών αντιδράσεων.

4. Αυτοέλεγχος και διαχείριση συναισθηματικών κρίσεων – 1 ώρα

Αναγνώριση προσωπικών προειδοποιητικών σημάτων και παραγόντων που επηρεάζουν την αντίδρασή μας. Ημερολόγιο συναισθηματικών περιστατικών, αρχές διαχείρισης θυμού και τεχνική προσωρινής παύσης. Προσαρμογή της παύσης στις απαιτήσεις της εξυπηρέτησης, με σύντομη επαναφορά ή συνεννοημένη υποστήριξη από συνάδελφο, όπου είναι εφικτό, ώστε να διατηρείται η συνέχεια της εξυπηρέτησης.

5. Προσωπικά μοτίβα πίσω από τις έντονες αντιδράσεις – 30 λεπτά

Διερεύνηση χαρακτηριστικών, ευαισθησιών και λιγότερο αναγνωρισμένων πλευρών μας που ενεργοποιούνται όταν αισθανόμαστε ότι αμφισβητούμαστε ή υποτιμούμαστε. Αξιοποίηση της έννοιας της ψυχολογικής σκιάς για την κατανόηση επαναλαμβανόμενων αντιδράσεων, με παραδείγματα από την κριτική επισκεπτών, τις απαιτητικές συναλλαγές και τις σχέσεις μεταξύ συναδέλφων.

6. Ενσυναίσθηση και κατανόηση πέρα από τα λόγια – 1 ώρα και 15 λεπτά

Η ενσυναίσθηση ως δεξιότητα κατανόησης της εμπειρίας του άλλου και διαχείρισης δύσκολων συναλλαγών. Αρχές, ιστορίες και παραδείγματα από τη φιλοξενία. Ανάλυση επαγγελματικού διαλόγου σε επίπεδα: τι λέγεται, ποιες σκέψεις και συναισθήματα συνοδεύουν την ανταλλαγή και πώς αυτά επηρεάζουν τη σχέση. Εφαρμογή σε επικοινωνία με επισκέπτες και σε συνεργασία μεταξύ στελεχών και τμημάτων.

Τρόπος Διεξαγωγής

Η εκπαίδευση συνδυάζει θεωρητική παρουσίαση, εκπαιδευτικά βίντεο, διαδραστικές ασκήσεις, αφήγηση και ανάλυση διαλόγων. Αξιοποιούνται περιστατικά από την εξυπηρέτηση επισκεπτών και τη συνεργασία μεταξύ τμημάτων, προσαρμοσμένα στις αρμοδιότητες των συμμετεχόντων.

Μαθησιακά Αποτελέσματα

Με την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης, οι συμμετέχοντες θα μπορούν να:

• Αναγνωρίζουν πώς οι προσωπικές ερμηνείες επηρεάζουν τις συναισθηματικές αντιδράσεις.
• Εντοπίζουν ερεθίσματα και πιθανές ενδείξεις αυξανόμενου θυμού.
• Χρησιμοποιούν εργαλεία αυτοελέγχου σε απαιτητικές συνθήκες εξυπηρέτησης.
• Αναγνωρίζουν προσωπικά μοτίβα που δυσκολεύουν τις επαγγελματικές συναλλαγές.
• Εφαρμόζουν την ενσυναίσθηση στην επικοινωνία με επισκέπτες και συναδέλφους.
• Διακρίνουν διαφορετικά επίπεδα κατανόησης μιας συνομιλίας και να περιορίζουν τις παρεξηγήσεις.

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΚΥΡΩΣΗΣ

Όλα τα εκπαιδευτικά προγράμματα πραγματοποιούνται μόνο όταν υπάρχει ο απαιτούμενος αριθμός συμμετοχών. Η TÜV AUSTRIA ACADEMY διατηρεί το δικαίωμα αναβολής, αλλαγής των εισηγητών και του τόπου διεξαγωγής, καθώς και ματαίωσης των εκπαιδευτικών της προγραμμάτων.

Επιβεβαίωση ή ακύρωση της διεξαγωγής γίνεται δύο (2) ημέρες πριν την ημερομηνία έναρξης του προγράμματος.

Με την κατάθεση του κόστους συμμετοχής, η Δήλωση Συμμετοχής καθίσταται δεσμευτική.

Ακύρωση της συμμετοχής μπορεί να γίνει μόνο γραπτώς το αργότερο τρεις (3) ημέρες πριν την προγραμματισμένη ημερομηνία έναρξης του προγράμματος (για την παρακολούθηση μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας).

Σε περίπτωση μη έγκαιρης ενημέρωσης της TÜV AUSTRIA ACADEMY για ακύρωση, θα παρακρατείται το 40% του κόστους συμμετοχής.

*Τα εκπαιδευτικά προγράμματα της TÜV AUSTRIA ACADEMY απαλλάσσονται από το Φ.Π.Α., βάσει του Ν.2859/2000, άρθρο 22 §1.

Με κάθε εγγραφή σου συμβάλεις στην κάλυψη μέρους των εξόδων θέρμανσης του Οργανισμού «Το Χαμόγελο του Παιδιού».