Διαχείριση Παραπόνων Πελατών – Complaints Management

Η TÜV Austria σε συνεργασία με την ThrivePath σας παρουσιάζουν το πρόγραμμα «Διαχείριση Παραπόνων Πελατών – Complaints Management». Το πρόγραμμα παρέχεται με τη μορφή σύγχρονης τηλεκπαίδευσης, μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας της TÜV AUSTRIA ACADEMY.

Εισαγωγή στο πρόγραμμα:

Κάθε παράπονο δεν είναι απλώς μια ενόχληση – είναι μια κρυμμένη ευκαιρία.
Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να γίνει ο πιο πιστός υποστηρικτής μιας επιχείρησης, αν το παράπονό του αντιμετωπιστεί σωστά.
Η κακή διαχείριση παραπόνων οδηγεί σε απώλεια πελατών, αρνητικές κριτικές και πλήγμα στη φήμη.
Η σωστή διαχείριση, αντίθετα, δημιουργεί εμπιστοσύνη, διαφοροποίηση και αφοσίωση.

Περιεχόμενο Εκπαίδευσης:

• Η αξία των παραπόνων: γιατί πρέπει να τα επιδιώκουμε και όχι να τα φοβόμαστε
• Τα πιο συχνά λάθη στη διαχείριση παραπόνων και πώς να τα αποφύγουμε
• Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης και ενσυναίσθησης
• Διαχείριση παραπόνων σε περιβάλλον πίεσης (τηλέφωνο, email, face-to-face)
• Μετατροπή αρνητικής εμπειρίας σε θετική εντύπωση
• Χρήση feedback από παράπονα για βελτίωση υπηρεσιών και διαδικασιών
• Case studies από διαφορετικούς κλάδους (φιλοξενία, λιανικό εμπόριο, υπηρεσίες)

Τι Κερδίζουν οι Συμμετέχοντες:

• Κατανόηση της στρατηγικής σημασίας των παραπόνων για την επιχείρηση
• Εξάσκηση σε τεχνικές επικοινωνίας που ηρεμούν, καθησυχάζουν και πείθουν
• Ικανότητα να μετατρέπουν ένα δύσκολο πελάτη σε πηγή πολύτιμου feedback
• Ενίσχυση της προσωπικής αυτοπεποίθησης στην αντιμετώπιση απαιτητικών καταστάσεων
• Δημιουργία κουλτούρας εξυπηρέτησης που χτίζει εμπιστοσύνη και πιστότητα
• Βελτίωση των διαδικασιών μέσα από τα παράπονα – όχι μόνο επίλυση, αλλά και πρόληψη

Απαντάμε σε Καίρια Ερωτήματα:

• Γιατί τα παράπονα είναι «δώρο» και όχι απειλή;
• Πώς μπορώ να χειριστώ έναν θυμωμένο πελάτη με ψυχραιμία;
• Πώς μετατρέπεται ένα αρνητικό σχόλιο σε ευκαιρία βελτίωσης;
• Ποια λόγια και ποιες στάσεις μειώνουν την ένταση και αποκαθιστούν εμπιστοσύνη;
• Πώς μπορώ να αξιοποιήσω τα παράπονα ως στρατηγικό εργαλείο ανάπτυξης;

Απευθύνεται σε:

• Στελέχη επιχειρήσεων και managers που διαχειρίζονται την εξυπηρέτηση πελατών.
• HR Managers & Supervisors που επιβλέπουν ομάδες εξυπηρέτησης.
• Front-line εργαζόμενους και προϊσταμένους σε ξενοδοχεία, εστίαση, λιανεμπόριο, τράπεζες, τηλεπικοινωνίες.
• Νέους επαγγελματίες που θέλουν να αποκτήσουν αυτοπεποίθηση στην επικοινωνία με απαιτητικούς πελάτες.
• Επιχειρηματίες που θέλουν να δημιουργήσουν κουλτούρα εξυπηρέτησης και να ενισχύσουν την εικόνα της επιχείρησής τους.

Μετά την ολοκλήρωση του προράμματος, χορηγείται Βεβαίωση Παρακολούθησης της TÜV AUSTRIA Academy και της Charisma Academy.

ΔΙΑΡΚΕΙΑ

Η διάρκεια του εκπαιδευτικού προγράμματος είναι 6 ώρες.

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΚΥΡΩΣΗΣ

Όλα τα εκπαιδευτικά προγράμματα πραγματοποιούνται μόνο όταν υπάρχει ο απαιτούμενος αριθμός συμμετοχών. Η TÜV AUSTRIA ACADEMY διατηρεί το δικαίωμα αναβολής, αλλαγής των εισηγητών και του τόπου διεξαγωγής, καθώς και ματαίωσης των εκπαιδευτικών της προγραμμάτων.

Επιβεβαίωση ή ακύρωση της διεξαγωγής γίνεται Δυο (2) ημέρες πριν την ημερομηνία έναρξης του προγράμματος.

Με την κατάθεση του κόστους συμμετοχής, η Δήλωση Συμμετοχής καθίσταται δεσμευτική.

Ακύρωση της συμμετοχής, μπορεί να γίνει μόνο γραπτώς το αργότερο τρεις (3) ημέρες πριν την προγραμματισμένη ημερομηνία έναρξης του προγράμματος (για την παρακολούθηση μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας)

Σε περίπτωση μη έγκαιρης ενημέρωσης της TÜV AUSTRIA ACADEMY για ακύρωση, θα παρακρατείται το 40% του κόστους συμμετοχής.

*Τα εκπαιδευτικά προγράμματα της TÜV AUSTRIA ACADEMY απαλλάσσονται από το Φ.Π.Α, βάσει του Ν.2859/2000, άρθρο 22 §1.

Με κάθε εγγραφή σου συμβάλεις στην κάλυψη μέρους των εξόδων θέρμανσης του Οργανισμού «Το Χαμόγελο του Παιδιού».